וואטסאפ לשירות לקוחות: יתרונות ושיטות עבודה מומלצות

וואטסאפ לשירות לקוחות: יתרונות ושיטות עבודה מומלצות

וואטסאפ הוא אפליקציית ההודעות הפופולרית ביותר בעולם, בזכות האבטחה, האמינות והיכולת לעבוד ללא תוכנית טלפון – כל מה שצריך זה חיבור Wi-Fi. וואטסאפ הושקה לראשונה ב-2009 ונקנתה על ידי Meta ב-2014.

מחקרים מראים ש-65% מהצרכנים מדווחים שהם משתמשים באפליקציות מסרים כמו וואטסאפ כדי לתקשר עם חברות. עם יותר מ-2 מיליארד משתמשים חודשיים ו-500 מיליון משתמשים יומיים, וואטסאפ מדורג גבוה ברשימת האפליקציות הפופולריות ביותר בעולם – מה שהופך אותו לערוץ מצוין לתקשורת עם לקוחות.

בואו נבחן איך להשתמש בוואטסאפ לשירות לקוחות ולמה כדאי לכלול אותו באסטרטגיה העסקית שלכם.

מה זה וואטסאפ?

וואטסאפ היא אפליקציית התקשורת הפופולרית ביותר בעולם. השירות הבסיסי מיועד למשתמשים פרטיים. כל משתמש מקשר מספר טלפון לחשבון וואטסאפ, מה שהופך אותו למספר וואטסאפ. אז אתם יכולים להתקשר, לעשות שיחות וידאו ולשלוח הודעות דמויות SMS לחברים ולמשפחה ברחבי העולם.

וואטסאפ תומך בהודעות אישיות, הודעות קבוצתיות והודעות מולטימדיה – כולן עם הצפנה מקצה לקצה כדי להגן על פרטיות המשתמשים.

מה זה וואטסאפ ביזנס?

אפליקציית וואטסאפ ביזנס מאפשרת לעסקים קטנים וחברות להחליף הודעות עם משתמשי שירות וואטסאפ הרגיל, עם שדרוגים של כמה תכונות ספציפיות לעסקים.

כשאתם יוצרים חשבון וואטסאפ ביזנס, תקבלו גישה ל:

תיוג אנשי קשר: צרו עד 20 קטגוריות מותאמות אישית עם קוד צבעים לאנשי הקשר של העסק שלכם

מידע פרופיל: כללו שם חברה, לוגו, קטגוריה עסקית, אתר אינטרנט, קטלוג מוצרים, פרטי יצירת קשר, מיקום ואפילו שעות עבודה

הודעות אוטומטיות: וואטסאפ ביזנס מאפשר הודעות אוטומטיות כמו תגובות בזמן אמת, הודעות היעדרות וברכות אוטומטיות

סטטיסטיקות וניתוח הודעות: וואטסאפ ביזנס מספק מדדים מוגדרים מראש שתוכלו לעקוב אחריהם, בעוד שוואטסאפ לשימוש אישי כולל סטטיסטיקות מוגבלות בלבד

למה שירות לקוחות הוא אחד השימושים הטובים ביותר של וואטסאפ?

ללא וואטסאפ, אתם מתעלמים ממיליארדי לקוחות

וואטסאפ היא אפליקציית ההודעות הפופולרית ביותר בעולם, עם יותר מ-2 מיליארד משתמשים חודשיים ו-500 מיליון משתמשים יומיים. במיוחד אם החברה שלכם מוכרת (או מתכננת למכור) בינלאומית, כניסה לוואטסאפ היא דרך מצוינת לפגוש לקוחות במקום שבו הם נמצאים.

ההיקף הגלובלי של האפליקציה נובע מכמה יתרונות מרכזיים למשתמשים:

• וואטסאפ לא דורש חיבור סלולרי, כך שהוא אמין יותר (וזול יותר) מ-SMS במדינות עם כיסוי מוגבל
• וואטסאפ לא גורר הגבלות או עמלות לשיחות והודעות בינלאומיות
• כל גרסה של האפליקציה היא בחינם, מה שהופך אותה לנגישה מאוד לעסקים ולפרטים כאחד
• וואטסאפ מדגיש פרטיות ואבטחה, מה שזוכה לרמות אמון גבוהות עם משתמשים ברחבי העולם
• וואטסאפ הוא נייטרלי למכשיר: משתמשים יכולים לשלוח הודעות במחשב שולחני או בנייד, ונציגי שירות לקוחות יכולים אפילו להחליף הודעות וואטסאפ במערכת helpdesk

וואטסאפ מציע תכונות מועילות רבות לתקשורת עם לקוחות

וואטסאפ היא לא רק אפליקציית ההודעות הפופולרית ביותר, היא גם הצומחת ביותר. במיוחד מאז שנרכשה על ידי Meta, וואטסאפ ממשיכה לשחרר תכונות חדשות – רבות מהן מועילות במיוחד לתקשורת עם לקוחות:

אינטגרציות ו-WhatsApp Business API: בזכות רשימה הולכת וגדלה של אינטגרציות ו-API של וואטסאפ, אתם יכולים כנראה לשלב וואטסאפ בערימת הטכנולוגיה הקיימת שלכם ולהעצים את שירות הלקוחות שלכם בוואטסאפ עם אוטומציה וצ'אטבוטים

הודעות עשירות ותגובות הודעות: שלחו תמונות, סרטונים, קבצים ואימוג'ים, והגיבו להודעות עם אימוג'ים לאינטראקציות מועילות וידידותיות יותר למותג

קהילות: צרו קבוצות סגורות של עד 5,000 חברים לתמיכת VIP, בודקי בטא ועוד

עסקים בקרבת מקום: אם יש לכם מיקומים פיזיים, משתמשי וואטסאפ יכולים לגלות אותם באמצעות מיקום גיאוגרפי עם תכונת גילוי העסקים של וואטסאפ

הודעות שהחברה יוזמת: וואטסאפ מאפשר לעסק שלכם להתחיל שיחות עם לקוחות (בהתבסס על מספר מוגבל של אפשרויות תבנית) לשירות לקוחות פרואקטיבי ולמאמצי שיווק בוואטסאפ

וואטסאפ מאובטח יותר מפלטפורמות הודעות אחרות

וואטסאפ נבנה באמצעות הצפנה מקצה לקצה, שמגנה על כל התקשורת בפלטפורמה שלו. ההצפנה עוזרת למנוע מצדדים שלישיים לגשת לתוכן בשיחות או בהודעות. אפילו וואטסאפ עצמם לא יכולים לגשת לנתונים.

כמו כלי תקשורת חברתיים רבים אחרים, וואטסאפ גם מציע תגי אימות חשבון לעסקים. עם תג מאומת בפרופיל וואטסאפ ביזנס שלכם, אתם זוכים לאמון הלקוחות שלכם ובולטים מחשבונות הונאה.

איך להגדיר וואטסאפ לשירות לקוחות

אם תרצו להציע שירות לקוחות בוואטסאפ, הנה מדריך פשוט להתחלה ולהפקת המרב מהערוץ החדש שלכם.

שלב 1: צרו את פרופיל וואטסאפ ביזנס שלכם

אם אתם רק מתחילים עם וואטסאפ, תצטרכו להוריד את אפליקציית וואטסאפ ביזנס. ברגע שתעדכנו את האפליקציה, תצטרכו לבדוק את תנאי השירות, לאפשר גישה לאנשי קשר ותמונות, ולמלא את החשבון שלכם.

האפליקציה מובילה אתכם דרך ההגדרה הבסיסית, אז לא נכנס לפרטים רבים כאן. עם זאת, ודאו שאתם ממלאים את כל הפרטים החשובים:

• תמונת פרופיל: למען הבהירות, השתמשו בלוגו העסק שלכם
• תיאור עסק: הסבירו מה העסק שלכם עושה ומה הופך אותו לייחודי
• קטגוריית עסק: בחרו עד שלוש קטגוריות כדי ליידע לקוחות מה אתם עושים
• כתובת: הוסיפו כתובת (אם יש לכם מיקום פיזי)
• כתובת אימייל: תנו ללקוחות שלכם ליצור אתכם קשר באימייל, אם הם מעדיפים
• אתר אינטרנט: תנו ללקוחות שלכם נתיב ישיר לאתר האינטרנט שלכם
• מספר טלפון: תנו ללקוחות להתקשר אליכם ישירות אם אתם מציעים תמיכה קולית
• אימות: הגישו בקשה לאימות כדי לקבל את סימן ה-V הירוק

שלב 2: קשרו את החנות המקוונת וקטלוג המוצרים שלכם בפרופיל וואטסאפ

ברגע שהגדרתם את חשבון וואטסאפ ביזנס שלכם, הגיע הזמן להתחיל להתאים אישית את הפרופיל של המותג שלכם.

קטלוג מוצרים: הציגו את המוצרים הנמכרים ביותר שלכם בקטלוג המוצרים שלכם עם תמונות ותיאורים משכנעים

אוספים: השתמשו באוספים לקטגוריזציה ידידותית יותר לקניות של מוצרים

שלב 3: הוסיפו שעות עסק כדי ליידע לקוחות מתי אתם זמינים

סעיף השעות בפרופיל העסק שלכם יכול לשמש לשני שימושים פוטנציאליים:

אם אתם עסק מקומי: הוסיפו את השעות שבהן לקוחות יכולים לבקר בחנות הפיזית שלכם

אם אתם עסק מקוון: הוסיפו את השעות שבהן נציג חי מקוון ומוכן להגיב להודעות וואטסאפ

באופן אידיאלי, אתם יכולים לתת ללקוחות שלכם תמיכה מסביב לשעון. אבל זה לא אפשרי לכל עסק – במקרה כזה, אתם רוצים להיות מאוד ברורים לגבי מתי אתם זמינים.

סעיף השעות יכול לעזור להגדיר ציפיות לקוחות סביב הזמינות שלכם. שקלו להגדיר שעות בהתבסס על מתי הצוות שלכם מוכן לספק שירות לקוחות בוואטסאפ. אפילו טוב יותר, שקלו להשתמש בחלק מתיאור העסק שלכם כדי לשתף זמני תגובה ראשונה צפויים כדי שלקוחות יידעו כמה זמן הם בדרך כלל צריכים לחכות לתגובה.

אתם יכולים אפילו להגדיר הודעת היעדרות אוטומטית כדי ליידע לקוחות שכשהם שולחים הודעה בזמן שאתם לא זמינים, הגדרת הציפייה שאתם עלולים לקחת יותר זמן מהרגיל להגיב.

שלב 4: שלבו וואטסאפ עם מערכת שירות הלקוחות הקיימת שלכם

הצעת וואטסאפ לא אומרת לבלות את היום בבדיקת אפליקציית וואטסאפ, או לפתוח וואטסאפ בכל פעם שאתם מקבלים התראה. כדי להישאר יעילים, שלבו וואטסאפ במערכת ה-helpdesk שלכם.

כשאתם משלבים וואטסאפ עם ה-helpdesk שלכם, אתם יכולים לשלוח ולקבל הודעות וואטסאפ מאותה אפליקציה שבה אתם משתמשים כדי לענות על הודעות לקוחות מאימייל, SMS, מדיה חברתית וערוצים אחרים שאתם משתמשים בהם לאינטראקציות עם לקוחות.

צוות שירות הלקוחות שלכם יכול לעמוד בקצב שאילתות לקוחות מכל הערוצים שלכם, בתוספת גישה לתכונות ייחודיות כולל (אבל לא מוגבל ל):

• אוטומציות לתיוג מיידי, הקצאה, עדיפות ותגובות
• תבניות הודעות חכמות שמתאימות אישית אוטומטית את האינטראקציות עם הלקוחות שלכם
• לוחות מחוונים אנליטיים מתקדמים כדי לעקוב אחר הביצועים של הצוות שלכם

שלב 5: השתמשו באוטומציה לטפל בשאלות נפוצות עם תגובות מהירות

אם אתם משלבים וואטסאפ עם helpdesk, אתם יכולים לשלוח אוטומטית תגובות לשאלות הנפוצות ביותר שלכם. יש לזה שני יתרונות מרכזיים:

• אתם מגבילים את כמות הזמן שלקוחות צריכים לחכות לאינטראקציות פשוטות מבוססות מידע
• אתם שומרים על תיבת הדואר הנכנס של הצוות שלכם נקייה משאלות בסיסיות חוזרות

למשל, אם אתם חברת מסחר אלקטרוני, אתם כנראה מקבלים הרבה פניות לקוחות לגבי עדכוני סטטוס הזמנה – נקראות בקשות "איפה ההזמנה שלי" (WISMO). בממוצע, עדכוני סטטוס הזמנה מהווים 18% מהשאלות הנכנסות של הלקוחות.

אם אתם משלבים וואטסאפ עם helpdesk, התוכנה יכולה לזהות בקשות WISMO (ושאלות נפוצות אחרות), להחיל תגובה תבניתית, ולמשוך מידע ספציפי ללקוח מפלטפורמת המסחר האלקטרוני שלכם.

ושוב, עדכוני הזמנות הם רק דוגמה אחת. עם ה-helpdesk הנכון, אתם יכולים להפעיל אוטומציה לתגובות לרוב השאלות הנפוצות שלכם כדי שצוות התמיכה שלכם יוכל לבלות זמן בשאלות מורכבות, לקוחות כועסים ומצבים אחרים שצריכים מגע אנושי.

שלב 6: השתמשו בכל כלי העבודה שלכם בעת מענה על הודעות

גם כשהודעה לא מופעלת אוטומטית לחלוטין, יש לכם מגוון כלים בארסנל שלכם כדי לספק שירות לקוחות מהיר, מותאם אישית ומהנה. הנה כמה לזכור:

תבניות תגובה: צוות שירות הלקוחות שלכם לא צריך לכתוב כל הודעה מאפס. תבניות שירות לקוחות יכולות לחסוך לנציגים שלכם זמן על ידי מתן קו בסיס שהם יכולים לכוונן לכל מצב ייחודי.

תבניות הודעות פרואקטיביות: עם וואטסאפ, אתם יכולים גם להגדיר תבניות הודעות כדי ליזום באופן פרואקטיבי שיחות עם לקוחות. וואטסאפ קובע הגבלות קפדניות על תבניות הודעות אלה: אתם חייבים להגיש תבניות לאישור מוואטסאפ, והן יכולות להיות רק על נושאים נבחרים (כמו התראות חשבון, עדכוני משלוח ופתרונות בעיות אחרים). אתם לא יכולים לשלוח באופן פרואקטיבי הודעות שיווק ללקוחות.

מדיה עשירה: אתם יכולים לצרף תמונות, GIFs, סרטונים, PDFs וקבצים אחרים להודעות וואטסאפ. בהקשר שירות לקוחות, זה מאפשר ללקוחות להראות לכם תמונות או סרטונים של תקלה במוצר, ומאפשר לצוות שלכם לשתף תמונות וסרטונים כדי לעזור ללקוחות לפתור בעיות.

הקשר לקוח: כשאתם מספקים שירות לקוחות – ללא קשר לערוץ – שיטת עבודה מומלצת היא לשקול את כל הקשר הלקוח לפני כתיבת תגובה:

• האם הלקוח הזה כתב על הבעיה הזו? בעיות אחרות?
• האם הלקוח הזה הוא קונה תכוף או קונה בפעם הראשונה?
• האם יש ללקוח הזה הזמנה במשלוח?
• האם הלקוח הזה מנוי פעיל?
• האם הלקוח הזה השאיר ביקורות? האם הביקורות האלה חיוביות או שליליות?

אם אתם מגיבים ישירות בוואטסאפ, תצטרכו לחפור בערימה גבוהה של אפליקציות כדי למצוא את המידע הזה: פלטפורמת המסחר האלקטרוני שלכם, אפליקציית המנוי שלכם, אפליקציית הביקורות שלכם וכן הלאה. במהלך היום, זה יכול לזלול טון של זמן הצוות שלכם.

אם אתם משתמשים ב-helpdesk, לעומת זאת, יהיה לכם את כל ההזמנה והשיחה של הלקוח ממש ליד חלון הצ'אט של וואטסאפ.

צ'אטבוטים (התקדמו בזהירות): אחד הכלים האחרונים בערכת הכלים שלכם הוא צ'אטבוטים של וואטסאפ. צ'אטבוטים יכולים להיות דרך מצוינת להרחיב את תמיכת הלקוחות שלכם עם צוות קטן – עם זאת, הם בדרך כלל באים במחיר.

רוב הצ'אטבוטים סבירים בבקשות מאוד פשוטות, אבל במהירות מספקים חוויות מתסכלות כשהלקוחות משתמשים בניסוח יוצא דופן או שואלים שאלות מורכבות. ושום דבר לא מתסכל יותר משירות לא מועיל מצ'אטבוט שמנסה לשכנע אתכם שהוא אנושי.

אם אתם רוצים להשתמש בצ'אטבוט, שקלו כלי שמספק גם שירות אנושי יעיל וחוויית לקוח חזקה.

שלב 7: שימו לב לחלון ה-24 שעות

כשלקוחות פונים למותג שלכם, שעון מתחיל לתקתק. במשך 24 השעות הראשונות, אתם יכולים להגיב להודעה איך שתרצו – השעון מתאפס בכל פעם שהלקוח שולח הודעה נוספת. אבל אם עוברות 24 שעות לאחר ההודעה האחרונה, אתם יכולים להגיב רק עם תבניות שוואטסאפ חייב לאשר.

בעוד שאתם אף פעם לא רוצים לגרום ללקוחות לחכות, חלון ה-24 שעות הזה הוא תמריץ נוסף להגדיר מערכת יעילה להגיב על פניות שירות לקוחות שמגיעות דרך וואטסאפ.

מדידת הצלחה ו-ROI עם וואטסאפ לשירות לקוחות

ברגע שתתחילו להציע שירות לקוחות בוואטסאפ, הגדירו מערכת לנטר מדדי שירות לקוחות מרכזיים. זה עוזר לכם לקבוע מה אתם עושים טוב, איפה אתם נופלים קצר, ואיפה להתמקד בשיפור שירות הלקוחות שלכם.

רוב תוכנות שירות הלקוחות יעקבו אחר מגוון רחב של מדדי תמיכה עם גרפים מועילים לדמיין את הביצועים שלכם. עם זאת, אם אתם יכולים לעקוב רק אחר כמה מדדים, התחילו עם:

זמן תגובה: עקבו אחר זמני תגובת הלקוחות כדי לוודא שהלקוחות שלכם לא מחכים לשמוע מכם

זמן פתרון: מדדו זמן פתרון כדי לוודא שהצוות שלכם נותן תשובות מועילות שפותרות לחלוטין את הבעיה

שביעות רצון הלקוח (CSAT): אספו ציוני CSAT כדי ללמוד האם האינטראקציות עם הלקוחות שלכם חיוביות, שליליות, או איפשהו באמצע

משוב לקוחות: בעוד שזה לא בדיוק מדד, עשו מאמץ לבקש, לתעד, לשתף וליישם משוב לקוחות – זו הדרך הטובה ביותר למותג שלכם להשתפר בהתמדה

וואטסאפ מספק כמה אנליטיקה למשתמשי אפליקציית העסק. אבל הנה איך וואטסאפ ב-CRM יכול להפוך את זה לעוצמתי יותר. ה-CRM שלכם יכול לעזור לכם להשיג תובנות על איך שיחות הוואטסאפ שלכם משתלבות באסטרטגיית שירות הלקוחות הרחבה יותר שלכם. עם מבט רחב יותר על אנליטיקת שירות לקוחות, אתם יכולים למדוד איך וואטסאפ מתפקד מול מדדי שירות לקוחות מרכזיים כמו שביעות רצון הלקוח בהשוואה לערוצים אחרים.

סיכום: וואטסאפ ככלי אסטרטגי לשירות לקוחות

וואטסאפ מציע הרבה לעסקים ולקוחות. עם כל כך הרבה דרכים לתקשר (טקסטים, מדיה רב-תכליתית ועוד), וואטסאפ משלב שני דברים שלקוחות מודרניים אוהבים: קלות הנוחות וערך הבחירה. על ידי הוספתו להצעות שירות הלקוחות שלכם, אתם יכולים להפוך את העסק שלכם לנגיש יותר ללקוחות שמשתמשים באפליקציה.